Kaže se da se na muci poznaju junaci, a pandemija koronavirusa cijeloj industriji odnosa s javnošću pružila je možda nikad više ponovljenu priliku da potvrdimo definiciju dvosmjerne komunikacije između organizacije i njezine unutarnje i vanjske javnosti, u svrhu postizanja međusobnog razumijevanja, izgradnje društvene odgovornosti i ostvarivanja zajedničkih interesa. Uistinu, cijeli je svijet nezamislivo stao, a milijarde ljudi uprle su svoj pogled prema centrima moći tražeći odgovore i upute kako se ponašati. Vlade diljem zemalja rušile su rekorde u istraživanjima popularnosti, a osobama koje su ih predstavljale nerijetko su pridavana čak i herojska obilježja. Kriza je, kao i svaki put dosad, izvlačila ono najgore, ali i ono najbolje iz ljudi. Nagledali smo se tako različitih situacija, od neprimjerenih izjava koje su otkrile svu raskoš politički kadroviranih pojedinaca do brižnosti s kojom su inače u javnosti percipirani rabijatni navijači bili spremni priskočiti drugima u pomoć.

Unaprijed se ograđujem od bilo kakvog aludiranja da je ovo što sada pišem sveobuhvatan odgovor, prije bih rekao tek mali doprinos promišljanju i poticaj drugima da se prihvate detaljnije analize koja bi pokazala na koji su način reagirali politika, mediji i komunikacijski stručnjaci. Krenimo redom. Smatram da je uvođenje kriznog stožera i njihova svakodnevna komunikacija prema javnosti bio potreban i ispravan potez, pogotovo kad maknemo političke rasprave o ustavnosti odluka i druge formalne aspekte uvođenja mjera. U konačnici to potvrđuje dvostruko veći rast podrške građana prema radu Vlade, a do koji mjesec potpuno nepoznati Vili Beroš skočio je na vrh ljestvice najpozitivnijih domaćih političara. U svojim odgovorima građani su isticali podršku zbog pravovremenih i ispravnih informacija, stručnosti osoba koji mogu odgovoriti na sva pitanja i njihove staloženosti. Nisu li sve to postulati koje je svaki od komunikacijskih stručnjaka vidio u svojim kriznim komunikacijskim priručnicima ili primjenjivao u dosadašnjim kriznim situacijama? Da, pomalo je bilo iznenađenje vidjeti da nam se netko tako obraća s državne razine jer inače nismo navikli na takve situacije. Pritom, koliko nam je poznato, nitko te ljude nije trenirao. Nije bilo ni vremena, a i svatko tko je ikada radio trening dobro vidi da ovakav nastup ne može biti na brzinu naučen. Nastupili su kao tim, kao stožer, nova lica, stručnjaci koji se svakodnevno bave tim poslom i zbog toga su njihove kvalitete došle do izražaja. Njihov su primjer nakon početnog šoka pokušali slijediti i drugi na lokalnim razinama. Razlika je bila evidentna i smatram da su stručnjaci za odnose s javnošću u tim tijelima ipak imali više posla oko svojih nadređenih, kako bi izdvojili bitno od naguravanja ispred mikrofona i hvatanja besadržajnih minuta medijske pažnje. Nacionalni stožer bi trebalo i pohvaliti zato što su uspjeli informacije javnosti prenositi razumljivim jezikom, bez puno miješanja stručnih medicinsko-znanstvenih informacija. Njihovi autoriteti i znanja u kombinaciji s pravovremenim i dobrim javnim nastupom doveli su do toga da se kriznom stožeru vjerovalo kao nijednoj instituciji u zadnjih nekoliko desetljeća. Potrajalo je to neko kratko vrijeme, a šumovi u kanalu počeli su čim se epidemiološki proces počeo miješati s političkim i izbornim natjecanjem. U svakom slučaju, nacionalni stožer vrlo je dobro demonstrirao ono što komunikacijski stručnjaci zagovaraju kada pričaju o komunikacijskom modelu 5C (concern, clarity, control, confidence, competence). Već u legendarnoj rečenici s početka obraćanja „hvala vam na vašem pitanju“ započinje iskazivanje brige i osjećaja, a onda slijedi jasnoća nedvosmislenih poruka, kontrola kroz redovite izlaske pred medije, iznošenje pravodobnih i točnih informacija koje su svakodnevno demonstrirali kroz poznavanje teme i kompetentnosti njihovih pozicije. Još bi jednu situaciju valjalo izdvojeno analizirati, a vezana je uz stereotipe. Naime, zanimljivo je bilo promatrati kako je Alemka Markotić svojom stručnom i jasno artikuliranom komunikacijom potpuno deklasirala niz primjera s lokalnih razina koji su u nedostatku sadržaja morali pribjeći ratnoj retorici, pa čak i oblačenju uniformi.

Mediji su pak tijekom ove krize puno izgubili kroz pad naklade i interesa oglašivača, ali i dugoročno bi taj gubitak mogli nadoknaditi kroz povjerenje građana koji su im se okrenuli kao provjerenim izvorima informacija. Jednako kao i mnogi drugi koji su svakodnevno riskirali svoju sigurnost i zdravlje u konfrontiranju s virusom, tako su i novinari bili ti koji su nam tijekom izolacije bili veza sa svijetom i donosili informacije zbog kojih je povjerenje u medije cijelo vrijeme bilo neupitno.

A kako su u krizi u kojoj svi pričaju i u kojoj su svi stanovnici svijeta postali njenim dionicima reagirali stručnjaci za odnose s javnošću? Na ovo pitanje bilo bi najpoštenije da svatko od nas iskreno sam sebi odgovori. Oni koji su od prvog dana formalno bili uključeni u proces na nekoj od institucionalnih razina, izvještavali i upravljali komunikacijom, oblikovali poruke, savjetovali i izvještavali svoje klijente znaju koja je količina pritiska i očekivanja bila na nama. No, nismo li si to oduvijek priželjkivali? Prije nekoliko mjeseci IPRA (International Public Relations Association) je dala novu definiciju odnosa s javnošću koja glasi „Odnosi s javnošću praksa su upravljanja donošenjem odluka koja ima zadatak graditi odnose i interese između organizacija i njihovih javnosti dostavljajući informacije s pomoću komunikacijskih metoda koje su etične i kojima se može vjerovati.“ Stoga, o ovoj cijeloj situaciji treba razmišljati kao prilici (a ona to još uvijek i jest!) da se riješimo tereta krize identiteta i napravimo konkretan pomak u razumijevanju odnosa s javnošću i naše uloge. Ne bi se trebali zadovoljiti isključivo spoznajom kako smo zbog koronakrize naučili koristiti Teams ili Zoom.

Koronakriza – problem ili prilika?

Vezano